Les banques en ligne mettent en avant une stratégie de rapprochement réel pour gagner en notoriété
La concurrence est rude dans le secteur bancaire, ce qui pousse les banques en ligne à parfaire leur plateforme virtuelle tout en accordant de l’importance à la communication verbale et au processus de recommandation.
Ces deux éléments représentent encore un réel vecteur de choix pour les clients potentiels. En effet, selon les résultats d’un récent sondage du cabinet Arcane Research, les avis des proches déterminent la décision finale d’une personne désireuse d’opter pour un établissement financier, que ce soit traditionnel ou virtuel.
Du coup, la consultation des sites web des banques digitales reste encore un outil d’aide à la décision.Dans cette optique, les enseignes bancaires en ligne n’hésitent pas à adopter une stratégie de fidélisation à l’ancienne pour être recommandées par leurs propres clients, et ainsi élargir leur zone de chalandise.
Le bouche-à-oreille représente une politique marketing non négligeable pour les banques en ligne
Les banques en ligne leaders dans le secteur des finances virtuelles telles que Boursorama, Hello Bank et ING Direct ont toutes procédé à un relooking de leur site pour gagner en ergonomie et pour obtenir un portail plus esthétique.
Il est vrai que le digital et tous ses merveilleux atouts constituent un instrument de communication à la fois avant-gardiste et efficace pour susciter l’intérêt des clients potentiels, mais le bon vieux bouche-à-oreille tient encore une place de premier rang dans le lancement de tout produit bancaire.
En plus de mettre en avant l’aspect visuel et le côté pratique de ses plateformes, les banques en ligne s’investissent dans l’identification précise des besoins de leurs clients à travers des enquêtes de satisfaction afin de déterminer le niveau de qualité de leurs services ; leur but étant d’être recommandées par leurs propres clients pour en attirer d’autres.
La recommandation des proches est l’un des leviers influençant le choix des futurs clients
Les études du cabinet Arcane Research se sont penchées sur les facteurs qui déterminent le choix des consommateurs de produits bancaires au cours de leur processus de prospection sur le marché. Ainsi, les résultats des enquêtes révèlent que 61% des interrogés jugent plus sûr de se fier aux avis de leurs proches (famille, amis, collègues, voisins, etc.) avant d’opter pour un établissement financier quelconque, qu’il s’agisse de banque en ligne ou de banque traditionnelle. Cela dit, les banques virtuelles tendent à valoriser les avis partagés sur les forums intra-plateforme et les commentaires publiés sur les sites communautaires.
Ce phénomène de diffusion se confirme, car 80% des sondés se déclarant être fidèles à leur enseigne ne prévoient pas de changer de banque dans un futur proche, ce qui est propice à une stratégie commerciale axée sur l’inbound marketing.
Les points de contact digitaux sont moins efficaces
Il faut avouer que depuis leur lancement vers les années 2000, les banques en ligne ont reçu un vif succès auprès des consommateurs. Néanmoins, les résultats du même sondage montrent que ces derniers se donnent suffisamment de moyens pour prendre leur décision. Ainsi, après les avis de leurs pairs, les personnes qui prévoient de changer de banque basent leur choix selon la répartition suivante :
- 56% des sondés se réfèrent aux prestations disponibles sur le site web de la banque ainsi que la qualité de ce dernier ;
- 52% font confiance aux conseils des professionnels tels que les courtiers bancaires en ligne ;
- 49% prennent leur décision financière via les informations précieuses données par les simulateurs en ligne.
Toutefois, les personnes interrogées sont plus ou moins indifférentes aux outils de communication digitaux tels que les courriers personnalisés relatifs aux offres promotionnelles (33%) ou encore les publicités diffusées sur les sites dédiés. Elles accordent plus d’importance aux contacts humains tels que les demandes de renseignements par téléphone (30%).